AI voice agent'ı iki yönde düşünmek faydalıdır: gelen çağrıları karşılamak (inbound) ve planlı aramalar yapmak (outbound). İki senaryonun mantığı, riskleri ve kuralları farklıdır.
Gelen aramalarda (inbound)
Inbound tarafında agent, arayanın niyetini anlar ve karşılar: bilgi verir, randevu/rezervasyon talebi alır, durum sorgular ve gerekirse doğru kişiye aktarır. En büyük katkı, kaçan çağrıları azaltmak ve mesai dışı erişilebilirlik sağlamaktır.
- Sık soruların yanıtlanması
- Randevu ve rezervasyon talepleri
- Sipariş/işlem durumu sorgulama
- Yoğunluk taşması ve mesai dışı karşılama
Giden aramalarda (outbound)
Outbound tarafında agent, izin verilen listelere planlı aramalar yapar: teyit, hatırlatma, bilgilendirme ve bağlama uygun yeniden aktivasyon. Amaç tutarlılık ve takip edilebilirliktir.
- Randevu teyidi ve hatırlatma
- Bilgilendirme ve duyuru
- Duran ilgililerin bağlama uygun yeniden aranması
KVKK çerçevesi: Giden aramalar yalnızca onay/izin bulunan kişilere yapılır. 'Aranmasın' talepleri anında uygulanır ve AI, arama amacını ve bir AI olduğunu belirtir.
Sınırlar nerede?
Satış kapanışı, pazarlık, şikâyet ve hassas konular her iki yönde de insana aktarılır. Agent, işlemi başlatır ve bağlamı taşır; yargı ve empati gerektiren anları insana bırakır.
Bir sonraki adım
Hangi çağrıların gelen, hangilerinin giden tarafta değer üreteceğini işletmenize göre planlayabiliriz.
İşletmeniz için bu çözümü konuşalım.