Çağrı Merkezleri ve BPO
İlk teması ve yoğunluk taşmasını karşılayan, ekibi karmaşığa ayıran AI katman
Tekrarlı ilk-seviye çağrılar kuyruğu şişirir; bekleme süreleri artar. ArtificAgent sık soruları ve rutin işlemleri karşılar, çağrıyı sınıflandırır, bağlamı toplar ve doğru kuyruğa/temsilciye aktarır.
Şişen kuyruk, tükenen temsilci
Kuyruğun büyük kısmı aynı birkaç soruyu tekrar eder. Temsilciler rutin çağrılarla dolarken karmaşık ve yüksek değerli görüşmeler sıraya girer; bekleme süresi ve temsilci yükü birlikte artar.
Hatta gelen tipik çağrılar
- Sık sorulan sorular ve durum sorgulama
- Rutin işlemler ve form doldurma
- Doğru birime/kuyruğa yönlendirme talebi
- Yoğunluk taşması (overflow) çağrıları
AI katmanının görevleri
- Sık soruları ve rutin işlemleri karşılar
- Çağrıyı amacına göre sınıflandırır
- Gerekli bağlamı toplar (kimlik doğrulama dahil)
- Doğru kuyruğa/temsilciye bağlamıyla aktarır
- Her görüşmeden operasyonel veri üretir
Örnek görüşme
Örnek bir çağrı akışı
Faturamla ilgili bir sorun var, kiminle görüşebilirim?
Yardımcı olayım. Önce hesabınızı doğrulayabilir miyim? Ardından sizi doğru ekibe bağlayacağım.
Tabii.
Teşekkürler, doğruladım. Konu faturalandırma; sizi ilgili ekibe görüşme özetiyle birlikte aktarıyorum.
Görüşme sonunda ne olur?
- Rutin çağrı temsilciye ulaşmadan çözülür
- Aktarılan çağrı bağlamıyla birlikte gelir
- Kuyruk kısalır, bekleme süresi düşer
İnsan temsilciye aktarım anları
- Karmaşık, çok adımlı veya yetki gerektiren vakalar
- Şikâyet ve hassas müşteri durumları
- AI'ın güvenle çözemediği her durum
Sistemlerinize bağlanır
Telefon ve SIPCRMTakvimRezervasyonWhatsAppE-postaWebhook / APIÖzel sistemler
Güven ve sınırlar
- AI, arayan kişiye bir AI asistanı olduğunu uygun biçimde belirtir
- Kimlik doğrulama ve işlem kuralları işletmeye göre uygulanır
- Belirsiz durumlar temsilciye aktarılır
- Görüşme verisi işletmenize aittir
Operasyonunuz İçin AI Karşılama Katmanı Tanımlayın
Less Artificial. More Intelligence.